Stare porzekadło mówi o tym, że jeden zadowolony klient powie o tym średnio pięciu innym potencjalnym klientom. Z kolei jeden niezadowolony klient rozgłosi o tym 10-12 innym osobom. Trudno się z tym stwierdzeniem nie zgodzić. W Internecie znaleźć można bardzo dużą ilość negatywnych wpisów dotyczących poszczególnych leasingodawców, a niestety zdecydowanie mniej pochlebnych opinii. W dzisiejszym artykule postaram się odpowiedzieć na pytanie, dlaczego jest tak dużo niezadowolonych klientów i jakie są tego przyczyny.

Fala hejtu

Fala hejtu wylewa się w sieci na leasingodawców. Obecnie jeszcze łatwiej wyrażać swoją opinię niż chociażby kilka lat wcześniej. Wystarczy dostęp do Internetu i „pół” anonimowo można zostawiać swoje opinie na wszelkiego rodzaju tematy.

Przy tej okazji niestety wychodzi nasza narodowa natura bycia specjalistą w każdej dziedzinie. Przecież podczas mundialu każdy Polak najlepiej wie jak powinno się zarządzać i trenować polską reprezentację, a przy skokach narciarskich lepiej wiemy jak skoczek powinien układać swoje ciało podczas lotu. Podobnie jest w leasingu.

Poniżej kilka znalezionych w sieci opinii o firmach leasingowych (źródło Opinie24.pl):

Czy każdy klient musi być niezadowolony z leasingu?

Oczywiście, że nie. Osobiście posiadałem kilka umów leasingu i w żadnym przypadku nie byłem niemiło zaskoczony. Szybko można, więc wysnuć pewnego rodzaju teorię (zresztą słuszną), że wśród osób, które świadomie umowę zawierają, wiedzą, jakie umowa zawiera elementy i dodatkowe opłaty, terminowo regulują należności, nie dokonują zbytnich zmian w umowie czy w samym leasingowanym przedmiocie raczej ciężko będzie znaleźć osoby, które będą z tego tytułu skrajnie niezadowolone. Owszem mogą się pojawiać pewnego rodzaju małe niedogodności, ale w ogólnym rozrachunku nie będą one miały, aż tak wielkiego znaczenia jak chociażby w przykładach poniżej.

Subiektywna lista 8 powodów do niezadowolenia

Niezadowolonych jest jednak, co niemiara. Skąd wynikają owe rozczarowania i frustracje? Zapraszam do zapoznania się z moją subiektywną listą 8 najczęstszych przyczyn niezadowolenia klientów:

#1 – Niedopasowanie produktu do potrzeb i oczekiwań klienta

W tym konkretnym przypadku kłania się kwestia złego doradztwa, ze strony samego handlowca. Oczywiście nie chcę tu demonizować i wyolbrzymiać, że mamy na rynku tylko i wyłącznie złych doradców, bo tak nie jest. Chciałbym jednak zwrócić uwagę, że nie zawsze klienci sami dzielą się swoimi oczekiwaniami wobec produktu, który kupują w imię zasady „szwagier ma leasing to ja też chcę”. Przykładów można tu przytaczać mnóstwo. Być może klient chciał wcześniej spłacić umowę i został zaskoczony po roku czasu obsługi leasingu operacyjnego, że owszem auto może wykupić, ale tylko za wartość rynkową pojazdu.

Dobry handlowiec powinien wcześniej przeprowadzić wywiad na podstawie, którego określi czy leasing albo inna forma finansowania będzie dla niego odpowiednia. Tak, więc handlowcu przykładaj się do rozmowy z klientem. Kliencie jasno informuj podczas spotkania handlowego, jakie masz oczekiwania wobec samego finansowania. Tylko i aż tyle.

#2 – Utrudniony kontakt z firmą leasingową / doradcą

Bardzo duża część klientów już po uruchomieniu samej umowy narzeka na obsługę posprzedażową i sam kontakt czy to z firmą leasingową czy też z samym doradcą. Takich opinii jest tysiące. „Nie mogę się dodzwonić”. „Nie odpowiadają na maile”. „Nie czuję się zaopiekowany przez doradcę – do finalizacji kontakt był super, a potem się urwał”. Wedle mnie (na ścisłości nie chcę znów „cisnąć” po doradcach) to właśnie doradca powinien być pierwszą osobą do kontaktu z klientem po zawarciu umowy.

To doradca powinien nas wspierać we wszelkich operacjach związanych z umową. W ostateczności powinien nas kierować w miejsca gdzie daną sprawę załatwimy i monitorować jej przebieg. A po drugie sami leasingodawcy powinni też przykładać się do lepszej obsługi klienta tak by nie pozostawić klientów samym sobie. Bo przecież koszt pozyskania nowego klienta jest zdecydowanie wyższy niż zadbanie o tego, którego już mamy. Pamiętajcie o tym.

#3 – Niepotrzebne produkty dodatkowe

Często jest tak, że umowy leasingowe przepakowane są dodatkami, które nie mają większego sensu. I nie mam tu na myśli ubezpieczenia GAP (choć i w tym przypadku znajdzie się sytuacja, w której ubezpieczenie może się okazać mniej potrzebne), ubezpieczenia na życie (tak, tak i ono się przydaje przy umowie leasingu), usługi GPS czy karty paliwowej. Leasingodawcy stosują również inne produkty, w których ja nie znajduję większego sensu takich jak: ubezpieczenie ochrony prawnej, znakowanie przedmiotów mikrocząsteczkami, ubezpieczenie NNW czy obowiązek otworzenia rachunku ROR w banku finansującym leasingodawcę. Niekiedy również sprzedaż tych produktów jest wymuszona nieco lepszymi parametrami sumy opłat leasingowych. Zanim zawrzesz umowę sprawdź czy produkty te naprawdę Ci się przydadzą i czy będziesz z nich korzystać no i oczywiście sprawdź ile one kosztują.

#4 – Wznowienie ubezpieczenia

Kolejny wątek to wznowienie ubezpieczenia komunikacyjnego i koszty z tym związane. Przy zawarciu umowy leasingu z reguły leasingodawcy stosują atrakcyjne wysokości składek, niestety przy wznowieniach niekoniecznie. Leasingodawcy za zastosowanie ubezpieczenia zewnętrznego wymagają dodatkowych opłat, a żeby tego było mało propozycję wznowienia zazwyczaj musimy przedstawić na określony czas przed upływem polisy (nawet do 30 dni przed). Gdy zapomnimy o tym obowiązku finansujący może ubezpieczyć pojazd za nas na swoich (często nieco odbiegających od rynkowych realiów warunkach) i obarczyć nas kosztami owej polisy. Oczywiście owe reguły gry opisane są w ogólnych warunkach umowy, a koszty w Tabeli Opłat i Prowizji, ale niestety lub stety i tu znów przesunąłbym odpowiedzialność na osobę obsługującą klienta. Zawsze jest to dodatkowa okazja do odświeżenia kontaktu z już istniejącym klientem.

#5 – Likwidacja szkody komunikacyjnej

Temat likwidacji szkód też jest dość mocno komentowany przez klientów. Ci znów są często rozczarowani sposobem przebiegu całego procesu jak i tym, że zazwyczaj sam klient nie może owej szkody zlikwidować tak jakby tego oczekiwał, – czyli u znajomego mechanika, który wyciągnie z transakcji dodatkowych klika złotych na boku. Sam miałem okazję likwidować szkodę komunikacyjną leasingowanego auta i uważam, że proces ten przebiegł jak należy.

Większość finansujących dysponuje przecież z asysty szkodowej (też z niej korzystałem) za pomocą, której szybko zlikwidujesz szkodę (i dodatkowo jeszcze finansujący tym sposobem pokryje VAT, jeśli auto ubezpieczone zostało od wartości netto). W moim przypadku wykonałem 1 telefon, szybko pojawił się rzeczoznawca, wycenił szkodę, wskazał punkt naprawczy, z którego wyjechałem zastępczym autem, a samo rozliczenie odbyło się poza mną. Wygodnie i bez zbędnych komplikacji. Swoją drogą tu kłania się jeszcze kwestia samego sposobu ubezpieczenia auta (netto, brutto lub 50% Vat) oraz tego czy szkoda była całkowita czy też nie oraz czy klient posiadał ubezpieczenie GAP, ale to inne wątki, które opiszę w przyszłości.

#6 – Dodatkowe opłaty związane z czynnościami pre-widykacyjnymi i windykacyjnymi

Nie płacisz w terminie – licz się z dodatkowymi opłatami. Zastanawiasz się, w jakiej wysokości? Zerknij w Tabelę Opłat i Prowizji lub Tabelę Opłat Dodatkowych i nie dziw się, że finansujący stosuje takie dodatkowe motywatory do terminowych opłat. Nawet te firmy leasingowe, które stosują tak zwaną roczną zryczałtowaną opłatę administracyjną mają przygotowany dodatkowy cennik za tego typu usługi. Tak już jest i nic z tym zrobić nie możesz, jako klient. Lamenty, płacze i wylewanie swojej frustracji za to, że finansujący kasuje Cię dodatkowo za poślizgi w płatnościach niestety nic nie dadzą.

Co więcej w tej sytuacji nie pomoże nawet profesjonalny doradca. Ten jedynie może Ci przypomnieć zawczasu, że nie uregulowałeś swojego zobowiązania na czas (jeśli oczywiście ma wgląd w sytuację swojego klienta – z doświadczenia wiem, że nie każdy takie możliwości ma). Same monity i wezwania do zapłaty to oczywiście małe piwo w porównaniu z sytuacją, kiedy dojdzie do wypowiedzenia umowy. Tu trzeba będzie już głębiej sięgnąć do portfela, żeby pozbyć się kłopotów.  Jedyna rada, jaka nasuwa się przy tego typu okolicznościach to bycie na bieżąco w kontakcie z finansującym. Jeśli wiesz, ze dzieje się coś niedobrego poinformuj o tym finansującego – ten postara Ci się pomóc prolongatą lub aneksem do umowy.

#7 – Dodatkowe „zaskakujące” opłaty

Bardzo często klienci zaskakiwani są dodatkowymi opłatami do umów leasingu. To za rejestrację auta, za wysłanie zdjęcia z fotoradaru, za wcześniejsze zamknięcie umowy, za przeliczenie na nowo harmonogramu czy za ponowną wysyłkę kopii faktury. Zasada CCC, czyli cena czyni cuda bywa czasem zgubna. Klienci często zwracają uwagę tylko na sumę opłat leasingowych czy finalną wysokość raty leasingu.

Większość nie zerknie nawet w miejsca gdzie rozpisane są dodatkowe opłaty, jak również w Ogólne Warunki Umowy Leasingu. Swoją drogą nie zawsze doradca też uwypukla te elementy. Często nie ma też czasu żeby przy podpisaniu umowy przekazać wszystkie sytuacje, które mogą być obarczone opłatami. Co sugeruję w tym przypadku? Zanim podpiszesz umowę poproś o stosowne dokumenty i je przeanalizuj pod kątem tego, za co przyjdzie ci zapłacić ekstra. Jak widać nie zawsze umowa z najniższą sumą opłat czy najniższą ratą będzie najbardziej atrakcyjna. Przeczytaj też mój artykuł o najczęściej występujących opłatach dodatkowych przy leasingu.

Czy można uniknąć dodatkowych opłat? Oczywiście, że tak. Wystarczy skorzystać z nowoczesnego leasingu, w którym nie ma jakichkolwiek dodatkowych opłat, tabeli opłat i prowizji czy opłat dodatkowych. Od początku do końca trwania umowy płacisz jedną niezmienną ratę leasingową. Wygodne, prawda?

#8 – Problemy z cesją lub wcześniejszym zakończeniem umowy

Ostatni już punkt to wedle mnie problem z dokonaniem cesji lub zakończeniem umowy przed czasem. Jeśli już znajdziemy osobę, która chce przejąć naszą umowę to formalności niekiedy potrafią trwać bardzo długo i nie zawsze kończą się sukcesem. Leasingodawcy z różnych przyczyn (głównie leżących po stronie przyszłego leasingobiorcy) mogą odmówić dokonania przejęcia umowy. I mogą to zrobić bez podawania przyczyny. Klienci rzecz jasna denerwują się takim obrotem wydarzeń i piszą negatywne opinie w sieci. Niekiedy zdarza się, że finansujący odmawia dokonania cesji, jeśli umowa zbliża się do końca. Więcej o cesji przeczytasz w innym moim artykule.

Zakończenie umowy może być również punktem zapalnym. Jeśli chcesz dokonać wykupu przed upływem 2 lat w przypadku auta osobowego to musisz liczyć się z wykupem tylko za zwartość rynkową. Jak dokonasz wykup później to zapewne spotkasz się z dyskontem i dodatkowymi opłatami. Gdzie je znaleźć? Powinieneś już wiedzieć :)

Panaceum na tego typu sytuacje jest leasing z gwarancją zwrotu. Nie musisz, bowiem szukać kupującego, nie martwisz się o formalności i dodatkowe koszty związane z rozwiązaniem umowy, a w dodatku możesz to zrobić bez podawania jakiejkolwiek przyczyny.

Podsumowanie

„Umowy sporządza się na czas wojny, a nie na czas pokoju” – to podstawowa zasada, która przyświeca sporządzaniu i zawieraniu kontraktów, również tych leasingowych. Jeśli nie chcesz się być zaskakiwany dodatkowymi opłatami lub obowiązkami z Twojej strony to warto się z nią zapoznać przed jej podpisaniem. Przeanalizuj, więc samą umowę, Ogólne Warunki Umowy Leasingu oraz Tabelę opłat i prowizji / Tabelę opłat dodatkowych. Być może nie będzie to aż tak porywająca lektura jak kryminał Remigiusza Mroza, ale wedle mnie warto potraktować to bardziej, jako szkolną lekturę obowiązkową, którą po prostu trzeba przeczytać.